“Алло! Гаряча лінія, чим можемо допомогти?”

Найчастіше львів’яни та жителі області звертаються на гарячі лінії з питаннями щодо комунального господарства, ремонту доріг та транспорту

фото: Олег Огородник
Експериментуємо і телефонуємо на гарячу лінію Львова за номером 1580 і за 20-30 секунд нам відповідають: “Гаряча лінія міста, чим можемо допомогти?”. Миттєво зреагували на наш дзвінок і за номером 112. За цим номером працює служба екстреної допомоги населенню Львівщини. Зателефонувавши, вас з’єднають із поліцією, “швидкою”, газовиками та пожежниками. Телефонувати на гарячі лінії ви можете безкоштовно як зі стаціонарних, так і з мобільних телефонів, а ще можна надсилати звернення онлайн. Важливо, що допомогу готові надати у будь-який час!
Співрозмовники “Львівської Пошти” кажуть: кількість дзвінків на гарячі лінії щороку зростає. За день лише на міській лінії оператори опрацьовують близько тисячі дзвінків, тоді як в обласній – близько 300. Самі ж люди кажуть, що додзвонитись на гарячу лінію, можливо, і не так складно, а от складніше із вирішенням проблемних питань.

Обласна лінія: 157 тисяч прийнятих дзвінків

Четвертий рік на Львівщині працює служба екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112. Сьогодні, набравши короткий номер 112, громадянин може не лише отримати допомогу екстренних служб, а й звернутися зі своїми проблемами до органів виконавчої влади.
“Зателефонувавши на 112, оператор цієї служби, залежно від тематики звернення, з’єднує заявника з відповідною екстреною службою за номером 101, 102, 103, 104 або з гарячою лінією області. Є питання консультаційного характеру, а це зазвичай половина від загальної кількості дзвінків та ті, які реєструють у спеціальній базі даних  та скеровують на виконання у міста, райони та структурні підрозділи обласної державної адміністрації”, – розповів нашому виданню директор Львівського обласного контактного центру Тарас Роп’яник.
З його слів, кожне звернення має свій термін виконання – це може бути від години до кількох днів. “Наприклад, коли йдеться про прибирання прибудинкової території чи витік води в підвалі, щоб вирішити цю проблему, знадобиться лише кілька годин. Але якщо ж до певного часу питання залишається без відповіді, воно потрапляє у список протермінованих. Далі цей список фактично щодня отримує перший заступник голови Львівської ОДА Ростислав Замлинський або ж очільник області Олег Синютка”, – веде далі Тарас Роп’яник.
Як писала “Львівська Пошта”, контролюють виконання звернень до комунальних служб відповідні підрозділи, створені при Львівській ОДА й райдержадміністраціях. Кожне звернення та виклик знімають із контролю лише після підтвердження його виконання. Важливо, що гаряча лінія області працює цілодобово. Зателефонувати туди можна й зі стаціонарного телефону або навіть тоді, коли в мобільному телефоні нема SIM-картки. Дзвінки на гарячу лінію 112 з мереж фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів “Київстар”, “Vodafone Україна”, Lifecell для заявників безкоштовні. До слова, допомогу диспетчери надають не тільки українською, а й польською, англійською та німецькою мовами. Загалом гарячу лінію області обслуговує в денну зміну чотири особи, а в нічну – дві.
Як резюмує співрозмовник, у 2018-ому служба 112 (йдеться і про дзвінки в екстрені служби) прийняла більше 157 тис. дзвінків. Буває, що за день, зокрема, на лінію області надходить близько 300 звернень від громадян. Кількість дзвінків залежить від пори року та погодних умов.
“Так, справді є дні, коли телефонні лінії перенавантажені, і мешканці області вимушені чекати для подання звернення буває непросто додзвонитись, особливо зараз, коли на вулиці сніг. Та ми намагаємось приймати абсолютно усі дзвінки і не перенаправляти”, – каже Тарас Роп’яник.
Вже рік на обласну гарячу лінію можна звертатись й в режимі онлайн. Зайшовши на сайт 112.loda.gov.ua, заявник проходить нескладну процедуру реєстрації та формує текст звернення, якому автоматично присвоюється реєстраційний номер, після чого його скеровують до виконавця.
“Все-таки більше людей обирають телефонний зв’язок, ніж електронні звернення. Навіть якщо їм інколи доводиться чекати по кілька хвилин на лінії… Найбільше звернень прийняли з питань комунального господарства, доріг та транспорту”, – пояснює директор Львівського обласного контактного центру Тарас Роп’яник.

Міська лінія: понад 270 тисяч прийнятих дзвінків

Львів’яни мають змогу заявити про свою проблему чи повідомити про надзвичайні ситуації кількома способами: надіслати звернення через мобільний додаток “1580 Львів” або ж зателефонувати за номером 1580. Третій варіант – залишити звернення на Facebook-сторінці “Гаряча лінія міста Львова”. Також оперативну інформацію про проведення аварійних чи ремонтних робіт від служб міста можна дізнатись на порталі 1580.lviv.ua.
У відділі “Гарячої лінії міста” працює 19 осіб. У зміні – чотири людини, які опрацьовують звернення, котрі надсилають на Facebook-сторінку, решта – телефонні дзвінки та повідомлення, які надходять через мобільний додаток. В середньому за день оператори опрацьовують трохи менше тисячі звернень.
“Всі звернення реєструються в одній базі. Після зареєстрованого дзвінка оператор буквально через дві хвилини передає звернення до виконавця. Тоді виконавець повинен на нього відреагувати. У нас також є терміни виконання звернень – від одного до 10 днів. А випадків, коли ігнорують дзвінки, у нас немає”, – розповіла “Львівській Пошті” Віра Фриз, начальник відділу “Гаряча лінія міста” Львівської міськради.
З її слів, у відділі “Гарячої лінії міста” самостійно здійснюють контроль за виконанням звернень. На зміні є працівник, який щодня віддзвонює  мешканцям. Також співрозмовниця додає, що найчастіше містяни обирають телефонний зв’язок, бо кожен хоче спілкуватись особисто і одразу ж отримати бодай якусь відповідь. Щороку кількість дзвінків збільшується. Торік отримали на 4 тис. дзвінків більше ніж за попередній рік (загалом до відділу “Гарячої лінії міста” у 2017 році надійшло майже 270 тис. усних звернень).
За словами Віри Фриз, за попередній рік було лише 5-6% втрачених дзвінків від загальної кількості. Пояснимо, що втрачений дзвінок – це той, який з різних причин не прийняв оператор. Та зізнається, що буває, коли оператори гарячої лінії Львова перенаправляють дзвінки на обласну гарячу лінію. “Наприклад, телефонують щодо роботи громадського транспорту. Відомо, що місто  обслуговує маршрутки лише з двозначними номерами, а з тризначними – обласна адміністрація. Таке звернення ми можемо зареєструвати, але скерувати в ЛОДА у нас немає можливості”, – пояснює вона.
Найчастіше на гарячу лінію міста звертаються львів’яни з Шевченківського та Сихівського районів. Серед проблемних питань, які їх турбують – це транспорт, електро- і водопостачання, а також робота ліфтів.
Щоранку керівник міста та його підлеглі отримують звіт про невиконані чи протерміновані звернення. Зі слів Віри Фриз, таких протермінованих звернень щодня може назбируватись до 10% від загальної кількості. Найчастіше ці питання стосуються роботи ПАТ “Львівобленерго”.
До слова, гаряча лінія міста функціонує й у Винниках, Брюховичах та Рудному. Телефонувати на короткий номер 1580 можна не лише із стаціонарного, а й з мобільного – абоненти операторів “Vodafone Україна”, Lifecell та “Київстар” безкоштовно.

Що кажуть додзвонювачі

Пані Галина із села Ставчани, що у Пустомитівському районі, перед тим, як зателефонувала на 112 із своїм проблемним питанням звернулась у Службу автомобільних доріг, а тоді ще окремий лист надіслала на скриньку Львівської ОДА. Два роки тому в селі зробили дорогу, але обабіч неї дорожники не проклали водовідведення. Тож як тільки падає дощ чи сніг, вода підмиває приватні подвір’я. А що гірше – саме ж дорожнє покриття теж може руйнуватись. Зателефонувавши на обласну гарячу лінію, жінка нагадала про незакінчені дорожні роботи і звернулась з проханням про облаштування на вулиці водовідведення. Та досі цього не зробили.
“Зверталась на гарячу лінію області ще на початку грудня. Моє прохання взяли одразу до уваги. Проте в кінці року попросили передзвонити на лінію і закрити питання, а після нового року нагадати про себе. Я поставилась до цього з розумінням, бо розумію, що зараз важливе питання безпеки на центральних дорогах. Бачимо, що елементарно не встигають розчищати від снігу траси. Але без уваги своє питання не залишу, ближче весни ще раз туди телефонуватиму”, – зазначає у розмові з “Львівською Поштою” пані Галина.
Інший приклад, коли львів’янка не змогла зателефонувати на міську гарячу лінію і отримати відповідь на своє питання: “Оскільки до вас не додзвонишся, то запитаю тут: коли ж у Винниках на Винній Горі буде вода?”, – написала цих вихідних на Facebook-сторінці “Гаряча лінія міста Львова” Катерина Рибій. Згодом у розмові вона додала, що коли телефонувала за номером 1580, то у відповідь лише чула “невірний номер”. Можливо, каже, проблеми були через оператора мобільного телефону. 
Ігор Зінкевич, депутат Львівської міської ради, голова ГО “Варта-1”:
– Часто мені на “Варту-1” містяни надсилають важливі повідомлення, які стосуються загалом міста. Тож, буває, хочу поширити відповідну інформацію на Facebook-сторінці “Гаряча лінія міста Львова”, аби у відповідних структурах вжили певних заходів. А мені просто пояснюють: з інших груп поширень не приймаємо. Не думаю, що це правильно, коли інформація важлива. Дивно спостерігати на їхній сторінці й повідомлення про пожежі чи випадки отруєння чадним газом. Бо яке відношення до цього має гаряча лінія – не знаю… На питання львів’ян щодо відсутності в домівках світла чи води, часто без конкретики відписують, що відповідні структури не надали до цього часу інформації. Радив би людям безпосередньо дзвонити у Львівобленерго чи у Львівводоканал або відслідковувати інформацію на їхніх сайтах. Також дедалі більше людей мені кажуть, що на гарячій лінії міста вирішують лише вибіркові питання – ті, які їм вигідні. Наприклад, звертались з проханням, аби муніципали почистили проїжджу частину від снігу біля Привокзального ринку. До уваги цього ніхто не взяв. В області з гарячою лінією ситуація дещо інша. Там всі звернення приймають фактично за телефоном. Але теж бувають випадки, коли люди скаржаться, що не вирішують обіцяного.
коментарі відсутні
Для того щоб залишити коментар необхідно
0.8248 / 4.45MB / SQL:{query_count}